Gordon Ramsey因為燒焦的食物沖別人咆哮，這和用戶引導之間有什么關系？這個問題和事情本身一樣有趣，優秀的用餐體驗非常玄妙，遠不止是食物那么簡單：這就是用戶引導的體驗。
本文中，我們來一窺餐館顧客引導的魔力，思考如何將它們運用到體驗設計中。
2. 注意銜接
那么，我們嘗了兩家不同的餐館之后呢？兩家感受完全不同。
第一家的反應非常棒。我們受到了歡迎，服務員帶我們去我們喜歡的座位。他們能回答一些常見問題：“洗手間在那邊。這是我們的特色菜。這個是無麩質食物，這個適合素食主義者。我們的牛排會偏嫩一點，可以選偏熟的。”我們可以放輕松，對周圍環境和體驗會很有信心。我們感覺受到了精心對待。
第二家餐館的體驗就不太愉快，但也同樣令我印象深刻。我們被招呼到一張桌邊坐下，并沒有人來領著我們過去。他們的英語比我們的法語還糟糕，在餐桌上完全無法用手勢比劃來描述“乳糖不耐癥”這個概念。
你覺得哪一家最終讓我們留下了？
在體驗設計中，數字產品里已經幾乎沒有服務水準低下的領域了，不會像第二家餐館那樣需要投入如此多的注意力。
當你走進數字產品的“店門”之后會怎么樣？很可能是個感謝頁面，或者是個網頁應用的后臺界面，或者是個驗證頁面。類似這些。
設計師們常常忽略這些頁面。當你在自己創作的網站或產品界面上任意來回點擊的時候，你并不會去評判這些頁面。相反，它們經常被卷入應用的邏輯中，在未登錄狀態下，沒有足夠深入產品使用的情況下，很難觸達這些頁面。
但是，所有兩個狀態間的銜接處，前臺和后臺、市場推廣和產品，通常都是用戶體驗的薄弱環節。你得在這里做到最好。
RedPen.io在這方面做得非常好，我的一位設計同事上周給了我這個鏈接。（感謝Alex！）
打開頁面時，我馬上就可以拖拽圖片上傳，寫上備注。沒有“注冊”頁面。
我在圖片上寫了好幾條備注之后，才彈出一個模態窗口，寫著：“說得好！我確信你想要知道有沒有人回復，留下你的電子郵箱，我們會及時聯系你的。”
它居然稱贊了我的備注，并且把獲取電子郵箱解釋成對我有益的事情，而不是注冊的一項負擔。
在餐館的體驗方面，美國比巴黎強。
每個人都喜歡第一次做成某件事時的感覺，尤其是某些沒怎么嘗試過的事情（“他就是個天才”）。
我們在巴黎去過的最好的餐館，充其量只是在我們進門時在桌上準備好水。更好的餐館會呈上一些面包和小吃供你選擇（這就是“前菜”了，我希望美國的餐館也能想到）。但是，一坐下就有水和面包遞上來的服務，我只在美國體驗過。
餐館應該在顧客仔細看菜單點餐的時候，讓他們盡快先吃到點什么。
我來到這家餐館用餐，享受一小時的娛樂時光。我越早吃上東西，就越早達成目的。
數字產品的UX設計師有一個常見的錯誤，推遲“享受的時刻”。有可能我當天晚上就是去吃面包喝水的，但它讓我切實感覺到了具體的產品：食物。
就像那些一上來就提供面包的餐館，HelloFax很巧妙地讓人們決定采用他們家的服務。他們在用戶完成注冊之后，還提供了一系列任務，每完成一個獎勵5個傳真額度。雖然注冊只需要一個郵箱地址，但設置密碼甚至都可以賺取任務獎勵額度。在這個賺取額度的過程中，你和這個工具就有了共同經歷。
啟示：盡快讓用戶感受到好處。這能讓他們感覺到成功（“親，你真會挑餐館”），并且愿意逗留。
4. 隱藏盡頭
“隱藏盡頭”讓我想起了6年前移居美國的一次東海岸之行。
我們小心翼翼停在了一家前不著村后不著店的麥當勞，打算買點雞塊。當我想付錢續杯飲料的時候，他們真是顛覆了我的世界觀。
“免費的？全國都免費？”你能想象那時服務員的表情。
我仔細思考了一下，如果所有飲料都是“不見底”的，為什么還有人要買“大杯”，我覺得這是一種隱藏盡頭的絕妙方式。
全世界范圍內，餐館都會在你喝完之前努力續上飲料。在美國，其目的是為了避免成年人用吸管時發出響聲。確保人們永遠不會感受到體驗的盡頭，或者說你的熱情好客的盡頭。
這方面的體驗設計錯誤，都和使用障礙有關。你總會嘗試上傳過多的文件，創建過多項目，聽過多的歌曲。然后彈出一個提示：“你不能這么做，除非付點錢。”
這個數字保鏢，婉拒你進入店門，理由是你衣冠不整，這當然會趕跑顧客。
如果我們換種說法：“實際上這是我們為最專業用戶準備的高級功能，比如說你！來吧，試試看，感受一下。如果你喜歡，我們可以把你升級為高級賬號，給你毫無保留的所有權限。”
兩條信息說的是同一件事。但其中一種說法對用戶而言如同放屁。
Basecamp是個很好的隱藏盡頭的案例。在Basecamp里，沒有“哎呀，你不能這么做”這樣的消息。不像多數SaaS產品，并不會因為你用得太多，才要求你升級然后才能繼續使用。相反，升級可以解鎖你之前沒有權限使用的新功能。
啟示：不要一直不停對用戶說“不”。不要讓他們一頭撞在服務的天花板上，因為這會讓他們很猥瑣地使用產品。相反，應該獎勵他們的使用，并且祝賀他們的升級行為，這樣升級就會讓人感覺良好。
盡管本文講了優秀的餐館體驗，我們一直在回避完整的用餐體驗，不講食物本身。這是故意的。
食物的品質不是我們印象最深的部分，而是顧客引導的體驗。
設計師們：你們正在創辦的是一家什么樣的餐館？
